انتقل إلى المحتوى الرئيسي

مراحل الخدمة

مرحلة الخدمة خطوة في حياة أمر الخدمة. والمراحل التي تعرّفها هي سير عمل ورشتك: من أين يبدأ الإصلاح، وما الخطوات التي يمكن أن يمر بها، وما المسموح به في كل خطوة.

يكون كل أمر دائمًا في مرحلة واحدة بالضبط. ونقل الأمر إلى المرحلة التالية يأخذه إلى مرحلة تلي مرحلته الحالية. ونقله إلى المرحلة السابقة يعيده إلى المرحلة التي جاء منها. ويمكن لكل مرحلة أيضًا أن تحدد ما يُسمح للأمر بفعله أثناء وجوده فيها، مثل ألّا يمكن تغييره بعد أن يصبح الإصلاح جاهزًا، أو ألّا يمكن فوترته إلا في النهاية تمامًا.

مثال على سير عمل​

مستلم
├── تشخيص
│   └── بانتظار الموافقة
│       └── قيد الإصلاح
│           └── جاهز
└── ملغى
  • مستلم هي المرحلة الأولى: يبدأ كل أمر جديد منها.
  • من مستلم يمكن أن ينتقل الأمر إلى تشخيص، أو إلى ملغى. والمرحلتان اللتان تليان المرحلة نفسها هما خياران عند تلك النقطة.
  • من تشخيص ينتقل إلى بانتظار الموافقة، ثم قيد الإصلاح، ثم جاهز.
  • الرجوع من قيد الإصلاح يعيده إلى بانتظار الموافقة.

فتح الصفحة​

انتقل إلى إدارة الخدمات > الإعدادات > مراحل الخدمة.

تحتاج إلى صلاحية قراءة مراحل الخدمة لرؤية الصفحة، وصلاحية إنشاء مراحل الخدمة لإضافة المراحل أو تغييرها أو حذفها. اطلب من مسؤول النظام منحهما لدورك (راجع الأدوار).

ما تراه​

العمودالمعنى
الرمزمعرّف قصير، مثل IN-REPAIR.
الوصفاسم المرحلة كما سيقرؤه الناس.
المرحلة الأمالمرحلة التي يأتي منها الأمر. بلا (المرحلة الأولى) للمرحلة الأولى.
تعديليمكن تغيير الأمر وبنوده أثناء وجوده في هذه المرحلة.
إلغاءيمكن إلغاء الأمر.
حذفيمكن حذف الأمر.
نقل البنوديمكن نقل البنود إلى الأمر أو منه.
ترحيليمكن ترحيل الأمر للفوترة.
السبب مطلوبيحتاج نقل الأمر إلى هذه المرحلة إلى سبب (راجع قوائم إعداد الخدمة، رموز أسباب مراحل الخدمة).

يعمل شريط الأدوات كما في صفحات الإعداد الأخرى: رجوع وحفظ وجديد وتعديل وحذف وتحديث.

عرض سير العمل​

بجانب القائمة، ترسم لوحة سير العمل المراحل على شكل شجرة: المرحلة الأولى في الأعلى، والمراحل التي تليها مُزاحة تحتها، وتفرّعات حيث تلي عدة مراحل المرحلة نفسها. وتحت اسم كل مرحلة، تُظهر وسوم قصيرة ما يميّزها: قابلة للترحيل، السبب مطلوب، مقفلة (لا يمكن تعديلها).

تُحاط المرحلة التي تختارها في القائمة بإطار في الشجرة. وتتحدّث الشجرة فور حفظ أي تغيير. استخدم زر سير العمل في شريط الأدوات لإظهار اللوحة أو إخفائها، واسحب حافتها لتغيير حجمها.

استخدمها للتحقق من سير العمل بنظرة واحدة: أن هناك بداية واحدة، وأن التفرّعات حيث تتوقعها، وأن المرحلة التي ينتهي فيها الأمر هي وحدها التي يمكنها الترحيل.

إعداد سير عمل​

ابنِه من البداية إلى النهاية:

  1. أضف المرحلة الأولى أولًا. اختر جديد، واكتب الرمز والوصف، واترك المرحلة الأم على بلا (المرحلة الأولى)، ثم حفظ.
  2. أضف المرحلة التالية. اختر جديد، واكتب رمزها ووصفها، واختر المرحلة التي تسبقها في المرحلة الأم، ثم حفظ.
  3. كرّر ذلك لكل خطوة. ولتقديم خيار، أضف عدة مراحل لها المرحلة الأم نفسها.

القواعد:

  • توجد مرحلة أولى واحدة بالضبط. تُرفض محاولة إضافة مرحلة أولى ثانية: إذ تحتاج كل مرحلة أخرى إلى مرحلة أم.
  • تُختار المرحلة الأم عند إنشاء المرحلة ولا يمكن تغييرها لاحقًا. إذا اخترت مرحلة أم خاطئة، فاحذف المرحلة وأنشئها من جديد.
  • الرمز: من 1 إلى 20 حرفًا أو رقمًا أو شرطة أو شرطة سفلية؛ يُحفظ بأحرف كبيرة؛ فريد؛ ثابت بعد الحفظ.
  • الوصف: مطلوب، حتى 200 حرف.

ما تسمح به المرحلة​

حدّد المربعات لما يُسمح للأمر بفعله أثناء وجوده في تلك المرحلة. تبدأ المرحلة الجديدة وكل الإجراءات مسموحة ودون اشتراط سبب. خيارات نموذجية:

المرحلةالقواعد المقترحة
مستلم، تشخيص، بانتظار الموافقة، قيد الإصلاحكل شيء مسموح باستثناء ترحيل.
جاهزترحيل مسموح، وتعديل متوقف حتى لا تتغير المبالغ بعد إبلاغ العميل بالسعر.
ملغىكل شيء متوقف باستثناء حذف، والسبب مطلوب مفعّل، حتى تعرف السبب دائمًا.

فعّل السبب مطلوب في أي مرحلة ينبغي تفسير الدخول إليها: الإلغاءات، والرجوع مرحلة إلى الوراء، و"رفض العميل".

لتغيير القواعد لاحقًا، اختر الصف ثم تعديل، وغيّر التحديدات أو الوصف ثم حفظ. يبقى الرمز والمرحلة الأم كما هما.

اسمح بالترحيل في النهاية فقط

إذا كان ترحيل محددًا في المرحلة الأخيرة فقط، فلن يتمكن أحد من فوترة أمر قبل أن يمر بسير العمل كاملًا.

حذف مرحلة​

اختر الصف ثم حذف، ثم أكّد. لا يمكن حذف مرحلة ما دامت:

  • تليها مرحلة أخرى. تظهر الرسالة تليها المرحلة … … مرحلة (مراحل). احذف تلك المراحل أو انقلها أولًا، بدءًا من نهاية سير العمل؛
  • فيها أوامر. تظهر رسالة بعدد السجلات التي تستخدمها.

إذا حدث خطأ ما​

ما تراهما يجب فعله
لسير العمل مرحلة أولى بالفعل. اختر مرحلة أم لهذه المرحلة.اختر في المرحلة الأم المرحلة التي تسبق المرحلة الجديدة.
لم تعد المرحلة الأم المختارة موجودة. حدّث الصفحة.حذف شخص آخر المرحلة الأم. حدّث الصفحة واختر من جديد.
توجد مرحلة خدمة بالرمز … بالفعل.اختر رمزًا مختلفًا، أو عدّل المرحلة الموجودة.
تليها المرحلة … … مرحلة (مراحل) ولا يمكن حذفها.احذف المراحل التي تليها أولًا.

الممارسات الجيدة​

  • اجعل سير العمل قصيرًا وبالترتيب الذي يجري به العمل فعلًا. خمس إلى سبع مراحل تكفي عادةً.
  • اجعل الأسماء تعبّر عمّا يحدث، لا عن المسؤول: بانتظار الموافقة، لا المدير.
  • أضف مرحلة ملغى بجانب مرحلتك الأولى، مع السبب مطلوب، حتى لا تبقى الأعمال الملغاة لغزًا أبدًا.
  • فكّر في المرحلة الأخيرة أولًا: فهي حيث ينتهي الأمر ويُرحَّل. امنحها صلاحية ترحيل وقليلًا من الصلاحيات الأخرى.