انتقل إلى المحتوى الرئيسي

نظرة عامة

مرحبًا بك في وثائق وحدة خدمة العملاء. في هذه الوحدة يدير فريقك تذاكر الدعم التي يرفعها العملاء — بدءًا من إنشاء الطلب وحتى حله، مع متابعة أوقات الاستجابة وتوزيع العمل بشكل عادل على أعضاء الفريق.

دورة حياة التذكرة​

المرحلة 1: الإعداد والتهيئة​

تُرسي هذه المرحلة قواعد الترقيم والقيم المرجعية الأساسية المطلوبة قبل أن تتمكن من إنشاء التذاكر.

  1. محددات خدمة العملاء — تهيئة تسلسلات الأرقام لمستندات خدمة العملاء.
  2. أولويات التذاكر — تحديد مستويات الأولوية وأهداف وقت الاستجابة وترتيب ظهورها في القوائم المنسدلة.
  3. حالات التذاكر — تحديد المراحل التي تمر بها التذكرة، بما في ذلك سلوك الحالة الأولية وحالة الإسناد والحالة المغلقة.
  4. فئات التذاكر — تحديد الفئات المستخدمة لتصنيف تذاكر الخدمة.
  5. قوالب التذاكر — إنشاء قوالب قابلة لإعادة الاستخدام لإنشاء التذاكر يدويًا وللأتمتة المرتبطة بعقود الإيجار.

المرحلة 2: العمليات الأساسية​

الإدارة اليومية للتذاكر والمحافظة على سجلات العملاء.

  1. تذاكر الخدمة — إنشاء التذاكر وتعديلها وإدارتها.
  2. التذاكر المسندة — عبء العمل موزعًا حسب عضو الفريق.
  3. الزبائن — سجلات العملاء ومؤشرات حساباتهم.

المرحلة 3: التحليلات​

  1. لوحة التحكم — حجم التذاكر والالتزام باتفاقية مستوى الخدمة وأداء الفريق في لمحة واحدة.