لوحة التحكم

نظرة عامة

تمنحك لوحة تحكم خدمة العملاء صورة فورية عن عمليات الدعم لديك — عدد التذاكر المفتوحة، وأيها متأخر، ومستوى أداء فريقك، واتجاه حجم التذاكر بمرور الوقت. استخدمها لاكتشاف المشكلات مبكرًا والبقاء على اطلاع دائم بالتزاماتك تجاه مستوى الخدمة.

التصفية حسب الفترة الزمنية

تقتصر جميع المؤشرات والرسوم البيانية والجداول في هذه الصفحة على الفترة الزمنية التي تختارها أعلى لوحة التحكم.

1. اختر القائمة المنسدلة الفترة الزمنية (القيمة الافتراضية هذا الشهر).
2. اختر إحدى الفترات المعدّة مسبقًا:
   • كل الوقت
   • اليوم
   • أمس
   • هذا الأسبوع
   • هذا الشهر
   • نطاق مخصص
3. إذا اخترت نطاق مخصص، فأدخل تاريخ البدء وتاريخ الانتهاء، ثم اختر تطبيق لتحديث لوحة التحكم.

ملاحظة

يؤدي تغيير الفترة الزمنية إلى تحديث جميع أقسام هذه الصفحة، بما في ذلك جدول التذاكر المتأخرة الحالية في الأسفل.

المؤشرات الرئيسية

في أعلى لوحة التحكم، تلخص ست بطاقات الوضع الحالي لخدمة العملاء:

المؤشر	ما يعرضه
إجمالي العملاء	عدد العملاء الذين تظهر لهم تذاكر ضمن الفترة الزمنية المحددة.
إجمالي التذاكر	العدد الإجمالي للتذاكر التي أُنشئت خلال الفترة الزمنية المحددة.
التذاكر المفتوحة	التذاكر التي ما زالت نشطة ولم تُحل أو تُلغَ بعد.
التذاكر المتأخرة	التذاكر التي تجاوزت الوقت المتوقع لحلها. تظهر علامة تحتاج إلى متابعة كلما وُجدت تذاكر متأخرة.
الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة	النسبة المئوية للتذاكر التي حُلّت ضمن وقت الحل المستهدف لها.
متوسط وقت الحل	متوسط الوقت المستغرق لحل التذكرة، ويُحسب كمتوسط (تاريخ الحل − تاريخ الإنشاء) لجميع التذاكر المحلولة ضمن الفترة المحددة. على سبيل المثال، إذا استغرق حل ثلاث تذاكر 10 و20 و30 ساعة، فسيكون متوسط وقت الحل المعروض 20 ساعة.

اتجاه الحجم

يقارن الرسم البياني اتجاه الحجم بين عدد التذاكر المنشأة وعدد التذاكر المحلولة بمرور الوقت.

• استخدم مفتاح التبديل يوم / أسبوع / شهر في الزاوية العلوية من الرسم البياني لتغيير طريقة تجميع النتائج.
• مرّر المؤشر فوق أي نقطة على أيٍّ من الخطين لرؤية العدد الدقيق لتلك الفترة.

هذا الرسم البياني لعرض الاتجاهات فقط — ولا ينقلك إلى التذاكر الفردية.

الرسوم البيانية لتوزيع التذاكر

تعرض ثلاثة رسوم بيانية توزيع التذاكر الحالية:

• التذاكر حسب الحالة — نسبة التذاكر في كل حالة (جديد، مسندة، قيد التنفيذ، معلقة، تم الحل، ملغاة).
• التذاكر حسب الأولوية — نسبة التذاكر حسب الأولوية (منخفضة، متوسطة، عالية، حرجة).
• التذاكر حسب الفئة — حجم التذاكر لكل فئة (مثل: المبيعات، مشكلة إيجار، الصيانة، الفوترة، الدعم الفني).

مرّر المؤشر فوق أي جزء أو عمود لرؤية قيمته الدقيقة ونسبته المئوية. هذه الرسوم البيانية للعرض فقط — ولا يؤدي النقر عليها إلى تصفية بقية لوحة التحكم.

توزيع عبء عمل الفريق

يوضح هذا الرسم البياني كيفية توزيع التذاكر على الوكلاء (بالإضافة إلى التذاكر غير المعيّنة)، مقسمة حسب الحالة: قيد التنفيذ ومعلقة وتم الحل وملغاة. استخدمه لمعرفة ما إذا كان عبء العمل متوازنًا بين أعضاء فريقك بسرعة.

مؤشرات أداء الوكلاء

يعرض هذا الجدول لكل وكيل:

• المسندة — عدد التذاكر المسندة إليه
• تم الحل — عدد التذاكر التي حلّها
• مفتوح — عدد التذاكر التي ما زالت مفتوحة
• متوسط وقت الحل — متوسط وقت الحل الخاص به
• الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة — نسبة التزامه الشخصية باتفاقية مستوى الخدمة

إذا كان عدد الوكلاء في فريقك أكبر مما تتسع له الشاشة، فمرّر أفقيًا داخل الجدول لرؤية الجميع.

التذاكر المتأخرة الحالية

يعرض هذا الجدول التذاكر المتأخرة حاليًا ضمن الفترة الزمنية المحددة.

• استخدم مرشحات الأولوية والفئة واسم الوكيل أعلى الجدول لتضييق القائمة.
• اختر أي صف لفتح التفاصيل الكاملة لتلك التذكرة.
• استخدم عناصر التحكم بالصفحات في أسفل الجدول للتنقل بين الصفحات وتغيير عدد الصفوف المعروضة في كل صفحة.