حالات التذاكر

نظرة عامة

في صفحة حالات التذاكر تحدد المراحل التي تمر بها تذكرة الخدمة — منذ لحظة إنشائها وحتى حلها أو إلغائها. لكل حالة مجموعة من الخصائص التي تحدد للنظام كيفية التصرف عندما تنتقل التذكرة إلى تلك الحالة.

خصائص الحالة

لكل حالة ما يصل إلى خمس خصائص منطقية (نعم/لا). تعني علامة الصح (✓) أن الخاصية مفعّلة لتلك الحالة، وتعني علامة X أنها غير مفعّلة.

الخاصية	ما تقوم به
حالة مغلقة	تعتبر التذكرة مكتملة. لا يمكن إجراء أي تغييرات إضافية على تذكرة في حالة مغلقة.
الحالة الأولية	الحالة التي تبدأ بها كل تذكرة جديدة تلقائيًا. يمكن لحالة نشطة واحدة فقط أن تحمل هذه الصفة.
حالة الإسناد	الحالة التي تنتقل إليها التذكرة تلقائيًا عند إسنادها إلى وكيل لأول مرة. يمكن لحالة نشطة واحدة فقط أن تحمل هذه الصفة.
تعيين تاريخ الحل	تسجّل وقت الحل في اللحظة التي تنتقل فيها التذكرة إلى هذه الحالة. يُستخدم لحساب أوقات الحل والالتزام باتفاقية مستوى الخدمة في لوحة التحكم.
يتطلب سببًا	تُلزم الوكلاء بإدخال سبب عند تغيير التذكرة إلى هذه الحالة.

ملاحظة

الحالة الأولية وحالة الإسناد صفتان فريدتان يحددهما النظام — إذ لا يمكن إلا لحالة نشطة واحدة أن تحمل كل صفة منهما في الوقت نفسه. لنقل الصفة إلى حالة أخرى، يجب أولًا إزالتها من الحالة التي تحملها حاليًا بتعديل تلك الحالة.

الأعمدة

العمود	الوصف
الاسم	تسمية الحالة التي تظهر في جميع أنحاء التطبيق (مثل جديد وقيد التنفيذ وتم الحل). مطلوب. 100 حرف كحد أقصى. يجب أن يكون فريدًا — فلا يمكن أن يكون الاسم مستخدمًا لأي حالة نشطة أو مؤرشفة.
حالة مغلقة	ما إذا كانت التذكرة تُقفل أمام أي تغييرات إضافية عندما تكون في هذه الحالة.
الحالة الأولية	ما إذا كانت التذاكر الجديدة تبدأ تلقائيًا بهذه الحالة. لا يمكن تفعيلها إلا لحالة نشطة واحدة.
حالة الإسناد	ما إذا كانت التذاكر تنتقل تلقائيًا إلى هذه الحالة عند إسنادها لأول مرة. لا يمكن تفعيلها إلا لحالة نشطة واحدة.
تعيين تاريخ الحل	ما إذا كان الانتقال إلى هذه الحالة يسجّل وقت حل التذكرة.
يتطلب سببًا	ما إذا كان يجب إدخال سبب عند نقل التذكرة إلى هذه الحالة.
ترتيب العرض	الموضع الذي تشغله هذه الحالة في القوائم المنسدلة. تظهر الأرقام الأصغر أولًا. يجب أن يكون عددًا صحيحًا موجبًا وفريدًا بين الحالات النشطة.

إجراءات شريط الأدوات

الزر	متاح عندما	ما يقوم به
حفظ	بعد الإضافة أو التعديل	يحفظ جميع التغييرات المعلقة. يكون معطلًا عندما لا يوجد ما يُحفظ.
جديد	دائمًا	يضيف صفًا فارغًا في أسفل القائمة لتعبئته.
تعديل	عند تحديد صف واحد	يجعل حقول الصف المحدد قابلة للتعديل في مكانها.
أرشفة	عند تحديد صف واحد	يؤرشف الحالة المحددة فلا تظهر بعد ذلك في القوائم المنسدلة للتذاكر. راجع أرشفة حالة لمعرفة القيود.
عرض المؤرشف	دائمًا	يبدّل عرض الحالات المؤرشفة إلى جانب الحالات النشطة.

إضافة حالة

1. اختر جديد. يظهر صف فارغ في أسفل القائمة.
2. أدخل الاسم (100 حرف كحد أقصى).
3. اضبط الخصائص حسب الحاجة — راجع خصائص الحالة أعلاه.
4. أدخل ترتيب العرض — رقمًا موجبًا غير مستخدم لحالة نشطة أخرى.
5. اختر حفظ.

تحذير

إذا فعّلت الحالة الأولية أو حالة الإسناد، فتأكد من عدم وجود حالة نشطة أخرى تحمل هذه الصفة بالفعل. وإن وُجدت، فسيفشل الحفظ بخطأ تعارض. عدّل الحالة التي تحمل الصفة حاليًا أولًا لإزالة الخاصية، ثم فعّلها على الحالة الجديدة.

تعديل حالة

1. اختر الصف الذي تريد تغييره.
2. اختر تعديل. تصبح حقول الصف قابلة للتعديل.
3. حدّث الاسم أو الخصائص أو ترتيب العرض حسب الحاجة.
4. اختر حفظ.

أرشفة حالة

تزيل الأرشفة الحالة من القوائم المنسدلة للتذاكر دون حذف بياناتها التاريخية نهائيًا.

1. اختر الحالة التي تريد أرشفتها.
2. اختر أرشفة.

تحذير

لا يمكن أرشفة حالتين:

• الحالة المحددة بوصفها الحالة الأولية — لأن أرشفتها ستمنع إنشاء تذاكر جديدة.
• الحالة المحددة بوصفها حالة الإسناد — لأن أرشفتها ستعطّل الانتقال التلقائي للحالة عند إسناد التذاكر.

لأرشفة أيٍّ منهما، عدّل تلك الحالة أولًا لإزالة الصفة عنها، ثم امنح الصفة لحالة أخرى.

لعرض الحالات المؤرشفة، اختر عرض المؤرشف. تُعرض العناصر المؤرشفة إلى جانب العناصر النشطة ما دام هذا الخيار مفعّلًا.

ملاحظة

يبقى اسم الحالة محجوزًا حتى بعد أرشفتها — فلا يمكنك إنشاء حالة جديدة بنفس اسم حالة مؤرشفة (حتى مع اختلاف حالة الأحرف، مثل RESOLVED وresolved).

قواعد التحقق

الحقل	القاعدة
الاسم	مطلوب. 100 حرف كحد أقصى. يجب ألا يطابق اسم أي حالة موجودة، نشطة كانت أو مؤرشفة (دون التمييز بين الأحرف الكبيرة والصغيرة).
الحالة الأولية	لا يمكن تفعيلها إلا لحالة نشطة واحدة على الأكثر.
حالة الإسناد	لا يمكن تفعيلها إلا لحالة نشطة واحدة على الأكثر.
ترتيب العرض	يجب أن يكون عددًا صحيحًا موجبًا. ويجب ألا يطابق ترتيب العرض لأي حالة نشطة أخرى. الحالات المؤرشفة لا تمنع إعادة استخدام ترتيب العرض.

مثال: الإعداد الافتراضي للحالات

إعداد نموذجي يغطي دورة حياة التذكرة كاملة:

الاسم	مغلقة	أولية	إسناد	تعيين تاريخ الحل	يتطلب سببًا	ترتيب العرض
جديد	✗	✓	✗	✗	✗	1
مسندة	✗	✗	✓	✗	✗	2
قيد التنفيذ	✗	✗	✗	✗	✗	3
معلقة	✗	✗	✗	✗	✗	4
تم الحل	✓	✗	✗	✓	✗	5
ملغاة	✓	✗	✗	✗	✓	6

بهذا الإعداد:

• تبدأ كل تذكرة جديدة بحالة جديد (الحالة الأولية).
• عند إسناد التذكرة إلى وكيل، تنتقل تلقائيًا إلى حالة مسندة.
• يؤدي حل التذكرة إلى تسجيل وقت حلها، والذي يُستخدم في حسابات اتفاقية مستوى الخدمة في لوحة التحكم.
• يتطلب إلغاء التذكرة أن يُدخل الوكيل سببًا.