انتقل إلى المحتوى الرئيسي

أولويات التذاكر

نظرة عامة​

في صفحة أولويات التذاكر تحدد مستويات الأولوية التي يعيّنها الوكلاء والمشرفون لتذاكر الخدمة — مثل حرجة وعالية ومتوسطة ومنخفضة. لكل أولوية هدف وقت استجابة يستخدمه النظام لحساب الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة في لوحة التحكم. ويتحكم ترتيب العرض في طريقة ظهور الأولويات في القوائم المنسدلة في جميع أنحاء التطبيق.

ملاحظة

تؤثر التغييرات على أوقات استجابة الأولويات في حسابات اتفاقية مستوى الخدمة من الآن فصاعدًا. ولا يُعاد حساب التذاكر السابقة التي تم حلها بالفعل.

كيف يحدد وقت الاستجابة الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة​

عند حل التذكرة، يقارن النظام وقت الحل الفعلي بهدف وقت الاستجابة المحدد لأولوية التذكرة. وتنعكس هذه المقارنة مباشرة على مؤشر الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة وجدول أداء الوكلاء في لوحة التحكم.

مثال: أُنشئت تذكرة بأولوية عالية (وقت الاستجابة: 4 ساعات). إذا حلّها الوكيل خلال 3 ساعات، تُحتسب ملتزمة باتفاقية مستوى الخدمة. أما إذا استغرق حلها 5 ساعات، فتُحتسب إخلالًا بها.

الأعمدة​

العمودالوصف
الاسمتسمية الأولوية التي تظهر للوكلاء عند إنشاء التذكرة أو تحديثها (مثل حرجة وعالية). مطلوب. 100 حرف كحد أقصى. يجب أن يكون فريدًا — فلا يمكن أن يكون الاسم مستخدمًا لأي أولوية نشطة أو مؤرشفة.
وقت الاستجابةوقت الحل المستهدف بالساعات لهذه الأولوية (مثل 4 ساعة). يجب ألا يقل عن ساعة واحدة. تُستخدم هذه القيمة في حسابات اتفاقية مستوى الخدمة في لوحة التحكم.
ترتيب العرضالموضع الذي تشغله هذه الأولوية في القوائم المنسدلة. تظهر الأرقام الأصغر أولًا. يجب أن يكون عددًا صحيحًا موجبًا وفريدًا بين الأولويات النشطة.

إجراءات شريط الأدوات​

الزرمتاح عندماما يقوم به
حفظبعد الإضافة أو التعديليحفظ جميع التغييرات المعلقة. يكون معطلًا عندما لا يوجد ما يُحفظ.
جديددائمًايضيف صفًا فارغًا في أسفل القائمة لتعبئته.
تعديلعند تحديد صف واحديجعل حقول الصف المحدد قابلة للتعديل في مكانها.
أرشفةعند تحديد صف واحديؤرشف الأولوية المحددة فلا تظهر بعد ذلك في القوائم المنسدلة للتذاكر. تُخفى الأولوية من القائمة مع الاحتفاظ ببياناتها.
عرض المؤرشفدائمًايبدّل عرض الأولويات المؤرشفة إلى جانب الأولويات النشطة.

إضافة أولوية​

  1. اختر جديد. يظهر صف فارغ في أسفل القائمة.
  2. أدخل الاسم (100 حرف كحد أقصى).
  3. أدخل وقت الاستجابة بالساعات (ساعة واحدة كحد أدنى).
  4. أدخل ترتيب العرض — رقمًا موجبًا غير مستخدم لأولوية نشطة أخرى.
  5. اختر حفظ.
تلميح

خطّط لترتيب العرض قبل الحفظ. على سبيل المثال، إذا كانت لديك أولويات في المواضع من 1 إلى 4، فاجعل موضع الأولوية الجديدة 5 للحفاظ على تنظيم القائمة. يُسمح بوجود فجوات في التسلسل (مثل 1، 2، 5، 10) — إذ يرتب النظام حسب الرقم، من الأصغر إلى الأكبر.

تعديل أولوية​

  1. اختر الصف الذي تريد تغييره.
  2. اختر تعديل. تصبح حقول الصف قابلة للتعديل.
  3. حدّث الاسم أو وقت الاستجابة أو ترتيب العرض حسب الحاجة.
  4. اختر حفظ.
تحذير

يؤثر تغيير وقت الاستجابة لأولوية ما فورًا في جميع حسابات اتفاقية مستوى الخدمة المستقبلية للتذاكر ذات هذه الأولوية. ولا تُحدَّث التذاكر المحلولة بأثر رجعي.

أرشفة أولوية​

تزيل الأرشفة الأولوية من جميع القوائم المنسدلة لإنشاء التذاكر دون حذف بياناتها التاريخية نهائيًا.

  1. اختر الأولوية التي تريد أرشفتها.
  2. اختر أرشفة.

لعرض الأولويات المؤرشفة، اختر عرض المؤرشف. تُعرض العناصر المؤرشفة إلى جانب العناصر النشطة ما دام هذا الخيار مفعّلًا.

ملاحظة

يبقى اسم الأولوية محجوزًا حتى بعد أرشفتها — فلا يمكنك إنشاء أولوية جديدة بنفس اسم أولوية مؤرشفة (حتى مع اختلاف حالة الأحرف، مثل HIGH وhigh).

قواعد التحقق​

الحقلالقاعدة
الاسممطلوب. 100 حرف كحد أقصى. يجب ألا يطابق اسم أي أولوية موجودة، نشطة كانت أو مؤرشفة (دون التمييز بين الأحرف الكبيرة والصغيرة).
وقت الاستجابةيجب أن يكون عددًا صحيحًا أكبر من 0 (ساعة واحدة كحد أدنى).
ترتيب العرضيجب أن يكون عددًا صحيحًا موجبًا. ويجب ألا يطابق ترتيب العرض لأي أولوية نشطة أخرى. الأولويات المؤرشفة لا تمنع إعادة استخدام ترتيب العرض.

مثال: الإعداد الافتراضي للأولويات​

إعداد نموذجي لشركة خدمات:

الاسموقت الاستجابةترتيب العرض
حرجة2 ساعة1
عالية4 ساعة2
متوسطة8 ساعة3
منخفضة24 ساعة4

بهذا الإعداد، يجب حل التذكرة المصنفة حرجة خلال ساعتين حتى تُحتسب ملتزمة باتفاقية مستوى الخدمة في لوحة التحكم. كما يظهر خيار حرجة أولًا في القوائم المنسدلة عندما ينشئ الوكيل تذكرة أو يحدّثها، لأن ترتيب عرضه 1.